Dorothee Thomsen
Dorothee Thomsen Content Marketing Manager
13. September 2018 in

Deutsch B2B Transformation

B2B-Erfolg lässt sich nicht aus dem Hut zaubern

Aber Spryker hat das Ass im Ärmel

Mit 15 Prozent jährlich wächst der B2B-E-Commerce von 2015 bis 2019 industrieübergreifend in allen Sektoren - so sagen es zumindest die neuesten verfügbaren Zahlen der Beratung Arthur D. Little von Anfang 2017. Die Frage, ob das schon bei allen B2B-Händlern angekommen ist, sollte bejaht werden. Die Zahlen aus der Studie sagen jedoch etwas anderes, denn diese Angabe für Wachstum im E-Commerce ist definitiv unterdurchschnittlich. Was machen also die meisten Händler falsch?

Wenn B2B-Händler drei Wünsche frei hätten, würden sie wahrscheinlich folgendermaßen lauten:

Erstens: Der B2B-E-Commerce sollte bitte wie der B2C-Handel funktionieren.

ZweitensEin kleiner Kundenstamm aus wenigen großen Klienten reicht für den Erfolg aus.

Drittens: Ein guter Außendienst kann weiterhin eine feste Kundenbindung garantieren.

 

Die schlechte Neuigkeit: Digitalisierung ist kein Märchenbuch und Zauberei gibt es nicht.

Die gute Neuigkeit: Zaubern kann Spryker nicht - aber wir haben mit unserer neuen B2B-Suite das Ass im Ärmel und können dabei helfen, diese drei Aspekte nachhaltig zu transformieren und zu optimieren.

 

B2B funktioniert anders als B2C

B2B- und B2C-Geschäfte haben natürlich Gemeinsamkeiten, wie zum Beispiel den Preis und die Qualität als Argument für die Kaufentscheidung. Im B2B braucht es aber mehr, um die Kundenbindung langfristig zu sichern. Auch hier ist die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Aspekt. Anders als im B2C hängt sie bei Handelspartnern aber weniger vom emotionalen Erlebnis, sondern eher vom Niveau der Convenience ab.

„Schöne B2B Online Shops und eine App für den Vertrieb, die den Auftragsblock ersetzt, reichen im B2B daher lange nicht mehr aus. Ist es schon im B2C schwierig, unter den etablierten Spielern im Markt Unternehmen auszumachen, die wirklich kundenzentriert sind, findet im B2B institutionelle Kundenzentrierung noch seltener statt.

- Lennart Paul, Inhaber, Gründer & Herausgeber warenausgang.com, Etribes Partner

Kundenzentrierung ist im B2B-Handel, egal in welcher Industrie, mindestens genau so wichtig, wie im B2C-Geschäft- das geht über eine App hinaus. Händler müssen über die klassischen Bestellprozesse, die über Desktop und Mobile hinausgehen, mit zusätzlichen Devices, wie vernetzten IoT-Geräten, punkten.

Auch Großkunden sind nicht so loyal, wie man denkt

Auf der einen Seite fühlen sich manche auf Basis ihres gänzlich personalisierten Außendienst durch neue Online-Portale kaum angreifbar.

Diese Personalisierung wird oftmals jedoch nur mit individuelle Preislisten bei gleichem Angebot und Digitalisierung als Synonym für PDF-Produktkataloge gleichgesetzt. Unternehmen mit einigen wenigen, sehr großen Kunden bewerten ihr Angebot als unvergleichbar: sie seien keine Händler, sondern „Lösungsanbieter“. Fragt man deren Kunden nach ihrem Interesse an günstigeren, effizienteren oder bequemeren Alternativen, ist der vormals beschrieben so loyale Kunde dann doch nicht so loyal.

 

Die Rolle des Außendienstmitarbeiters muss sich verändern

Nach einer Studie von Forrester Research (2017) gaben rund Dreiviertel aller B2B-Einkäufer an, die Beschaffung über das Internet bequemer zu empfinden, als über einen Außendienstmitarbeiter ihres Lieferanten.

Das zeigt: neue, digitale Modelle, die Daten und Technologie in das Zentrum ihres Handelns stellen, scheinen den Old School-Ansätzen in Vertrieb und Procurement weit überlegen.

Der oft diskutierte, persönliche Kontakt zwischen Lieferanten und Kunden, der von etablierten Anbietern als letzte Bastion hochgehalten wird, hält dabei auch in digitalen Geschäftsmodellen immer stärker Einzug. Nur verlassen sich diese Unternehmen nicht rein auf das Vertriebstalent und die Eigenmotivation der Mitarbeiter, sondern helfen mit echten CRM-Prozessen, datenbasierten Marketingaktionen oder Advanced Analytics nach. Die digitalen Kunden-Touchpoints der jungen Digitalunternehmen im B2B werden täglich besser, egal ob Desktop-, Smartphone- oder IoT-Anwendungen.

„Schon heute können wir sehen, dass die Frequenz auf unseren digitalen Touchpoints deutlich nach oben geht. Ich glaube aber nicht, dass der Außendienstler und der persönliche Kontakt weniger wichtig werden. Die Arbeit des Außendienstmitarbeiters wird sich dabei jedoch wandeln: Er wird in Zukunft noch viel stärker beratend tätig sein. Das heißt, er wird mögliche Kundenprobleme erkennen, bevor der Kunde diese selber merkt.

Thomas Kühne, Director of Corporate Digital Business Development, Lekkerland

 

Das Ass im Ärmel: die Spryker B2B-Suite

Mit einem stark erweiterten Feature-Set bietet die Spryker B2B-Suite viele neue Funktionalitäten für das komplexe B2B-Umfeld und eine B2B-Plattform, die heute und auch künftig in der schnellen Marktdynamik bestehen kann. Außerdem können zahlreiche, neue Preis- und Produktfeatures, das Rechtemanagement für Ihre individuelle Firmenstruktur und auch die bestehenden Funktionalitäten noch schärfer auf Ihr B2B-Unternehmen zugeschnitten werden.

 

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