Michael Türk
Michael Türk Lead Solution Specialist
20. February 2018 in

Deutsch Let's talk about

Komfortzonen

1994

Die Welt der Händler ist noch in Ordnung. Kunden gehen nach Bestimmung eines Bedarfs zum Fachhändler der Wahl und bitten ihn um Rat. Gemeinsam wird das passende Produkt ausgewählt, gekauft und mit nach Hause genommen. Anschließend wird die neue Errungenschaft oft im Bekanntenkreis rumgezeigt und für den erfolgreichen Händler geworben.

Im Vergleich: Zu diesem Zeitpunkt waren bereits erste Nutzer aktiv im Web unterwegs, aber Microsoft war noch gar nicht in den Browsermarkt eingestiegen. Erste progressive Beobachter hatten diese Zögerlichkeit als erste Zeichen für den Niedergang des Software-Riesen interpretiert. Interessant ist übrigens auch, dass ein besonders fortschrittlicher Computerwissenschaftler ebenfalls in 1994 einen Online-Buchhandel im Nordosten der USA gründete, was vom überwiegenden Teil der (Buch-)Händler allerhöchstens belächelt wurde.

2007

Dreizehn Jahre später hatte sich die E-Commerce-Welt schon ein gutes Stück weiter gedreht. Die Menge an Kontaktpunkten war jedoch noch überschaubar: eine gute Webseite, optimiert einzig für herkömmliche Computer und ein wenig Google war dabei schon oft ausreichend. Als Apple im Laufe des Jahres das iPhone vorstellte, wurde vielerseits noch bezweifelt, dass die Nutzer das Internet überhaupt auf dem mobilen Endgerät nutzen würden. An mobile Einkaufserlebnisse dachten damals wohl die wenigsten.

Wie schon in den 90er Jahren im Browsermarkt unterschätzten diverse Player auch diesen Trend: über 1 Milliarde Geräte hatte der Vorherrscher der Mobiltelefonbranche von 2007 im Einsatz. Heute ist von der einzigen Größe Nokias nichts mehr übrig. Aber auch einstigen Business-Giganten wie Blackberry geht es heute kaum besser. Der oben erwähnte Buchhändler war zu diesem Zeitpunkt bereits auf dem Radar diverser Buchhändler, jedoch winkten diverse andere Branchen noch ab. “Die können doch kein Fashion!” lautete das allgemeine Urteil.

 2018

Was für ein Schlamassel! Kaum 25 Jahre nach dem Start unserer kleinen Reise durch die Geschichte sehen wir uns einer Vielzahl unterschiedlicher Kanäle ausgesetzt. Kunden gehen immer seltener in den Innenstädten einkaufen, trauen dem gemeinen Händler kaum noch, konsumieren deutlich weniger Markenwerbung. Das Resultat? Herkömmliche Marken bekommen den Kunden immer schlechter zu fassen.


Wie sieht also eine normale Customer Journey im Jahre 2018 aus? Ganz einfach: es gibt keine normale Customer Journey mehr. Kunden werden im Laden, online, über herkömmliche Medien wie Print oder Fernsehen oder über die Vielzahl sozialer Medien inspiriert und informiert. Anschließend kaufen sie online oder offline, nehmen das gekaufte Produkt direkt mit oder lassen es sich bequem nach Hause liefern und nutzen alle verfügbaren Kanäle, um über das Kauferlebnis zu berichten - ungefragt und ungefiltert. Sie lassen sich nicht mehr in einen Kanal hineinpressen, sondern nutzen zu jedem Zeitpunkt den bequemsten verfügbaren Kanal. Kunden haben immer und überall Zugriff auf eine Vielzahl von Medien und Informationen und nutzen diese auch, um ihre eigenen Bedürfnisse zu ergründen und Erfüllung zu suchen. Kunden machen Gebrauch von ihrer neuen Position: Sie nutzen die gewonnene Transparenz, um Preise und Bezugszeiten zu vergleichen und wählen dabei oft den bequemsten Anbieter.
Amazon unterschätzt im Handel des Jahres 2018 wohl kaum noch jemand. Der Buchhändler aus Seattle hat sich mittlerweile zum drittgrößten Unternehmen der Welt gemausert (Stand: 15.02.2018) und sich dabei als Totengräber diverser Handelsgrößen weltweit herausgestellt. In diversen anderen Industrien scheint allerdings noch immer bezweifelt zu werden, dass es ganz schnell vorbei sein kann mit der Glückseligkeit. Dabei drängen immer mehr Plattformen in neue Gebiete vor und bedrohen diverse alteingesessene Größen unterschiedlichster Branchen. 


Die neuen Anforderungen an Unternehmen

Was lernen wir daraus? Kunden nehmen in diversen Branchen einen deutlich erhöhten Stellenwert ein. Dies zwingt Unternehmen zu mehr Fokussierung auf ihre Kunden, was zu diversen Herausforderungen für traditionelle Unternehmen führt. Wer sind meine Kunden überhaupt? Welche USPs haben mein Unternehmen und meine Produkte? Wodurch wird sich mein Unternehmen in der Zukunft auszeichnen?
Die Auseinandersetzung mit diesen Fragen stellt sich für diverse Unternehmen als extrem schmerzhaft heraus. Es bedeutet doch sehr oft, dass man sein eigenes Geschäftsmodell in Frage stellen muss. Wieso also wegwerfen, was so lange funktioniert hat? Mit dem man so lange gutes Geld verdient hat? Weil die Alternative oft sein kann, dass man seine Kunden gar nicht mehr erreicht und damit in sehr kurzer Zeit die Grundlage des gesamten Unternehmens verloren geht. Nokia lässt grüßen. Das brutale daran ist, dass es oftmals bereits zu spät ist, wenn die Anzeichen offensichtlich werden.
Dass viele traditionelle Unternehmen große Probleme mit grundlegenden Veränderungen haben, liegt auch daran, dass hier ganz andere Fähigkeiten, ein anderes Mindset notwendig sind. Das beste Produkt zu haben, ist keine Garantie für Erfolg mehr, wenn der Zugang zum Kunden verwehrt bleibt oder das Produkt zu spät am Markt ist. Da verwundert es nicht, dass sich viele aufstrebende Unternehmen durch Eigenschaften wie Geschwindigkeit und Innovationskraft auszeichnen. Und gerade Innovation bedingt immer, dass man auch mal neue Dinge ausprobiert und unbekanntes Terrain betritt, heraus aus dem Korsett des Bekannten, Normalen, weg vom Standard. 

Über welchen Kanal erreiche ich nun also meine Kunden? Das kann niemand so genau beantworten. Meist ist auch Fragen keine Option. Also muss es in Experimenten herausgefunden und entsprechend darauf reagiert werden. Das bedeutet auch, dass Datenerfassung und -verarbeitung zu einer entscheidenden Kompetenz für jedes Unternehmen wird, egal ob dieses IT-Service, Schuhe, Wein oder Autos verkauft. Jedes Unternehmen muss in der Zukunft ein Stück weit zum Softwareunternehmen werden.

 

Software für eine agile Geschäftswelt

Das Spryker Commerce OS bietet alle Möglichkeiten, explizit auf die Bedürfnisse der eigenen Kunden einzugehen, egal ob es sich um Neukunden oder langjährige Bestandskunden handelt. Unternehmen bekommen dadurch die Möglichkeit, Verantwortung für das eigene Schicksal zu übernehmen und damit das Ruder wieder aktiv zu übernehmen, heraus aus einer passiven, hinein in eine gestaltende Rolle im Markt.


Neue Kanäle lassen sich sehr schnell und einfach ausprobieren: eine neue, schlanke Frontend-Applikation, die an das Spryker Commerce OS angedockt wird, ist vergleichsweise schnell entwickelt. Dabei kann auf bewährte Geschäfts- und Datenlogik genauso zurückgegriffen werden wie auf bereits angedockte Systeme. Aus Projekten mit Aufwänden im Mannjahres-Bereich werden so verdauliche Happen, die nicht mehr aus Kostengründen blockiert werden müssen.

Mit Spryker lernt man also automatisch, dass ein “Warum nicht?” oft besser ist als ein kategorisches Nein. Das war 1994 vielleicht nicht besonders erfolgsversprechend. In 2018 definiert dies den Unterschied zwischen Anfang und Ende der Nahrungskette. Also, raus aus der Komfortzone and make the magic happen!


 

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Let’s Talk About… the Series.

Klingt interessant? Wir könnten den ganzen Tag über Spryker reden und darüber, warum wir 2018 die Plattform der Wahl für die E-Commerce-Branche sind. Aber das würde den Rahmen eines einzelnen Artikels sprengen - noch mehr, als es dieses bereits tut. Deshalb haben wir uns entschieden, daraus eine wöchentliche Serie zu machen, die sich jeweils einem speziellen Thema widmet, darunter auch, wie Spryker Entwicklern und Händlern auf vielen verschiedenen Gebieten zum Erfolg verhelfen kann. Es gibt eine Fülle interessanter Themen, die ausführlicher behandelt werden sollten. Dazu gehören Agilität, Seitengeschwindigkeit, Personalisierung, Sicherheit, Code-Qualität, Produktmanagement, Auftragsverwaltung und vieles mehr.

Falls Sie an einem speziellen Thema besonders interessiert sind, schreiben Sie bitte einfach eine E-Mail an michael@spryker.com. Sie können mich auch über Twitter erreichen: mein Benutzername ist @drlrdsen. Wir lieben Herausforderungen und freuen uns auf Ihre Anregungen, denn wie im E-Commerce ist unser wichtigster Erfolgsindikator die Kundenzufriedenheit.

Über Michael Türk

Ich bin Lead Solution Specialist bei Spryker und bringe dabei technische und inhaltliche Anforderungen unserer Kunden überein. Dank über 10 Jahren E-Commerce Erfahrung in über 100 verschiedenen Projekten mit verschiedenen Plattformen wie Magento, Oxid und Spryker, habe ich viele gestandene Unternehmen gesehen, die sich am digitalen Geschäft die Zähne ausgebissen - aber auch und überraschende Erfolge die zuvor niemand erwartet hat. Retrospektiv gesehen, erkennt man dabei viele Muster und kann sie auf zukünftige Projekte projizieren.

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