Michael Türk
Michael Türk Lead Solution Specialist
03. April 2018 in

Deutsch Let's talk about

Excitement im E-Commerce - 5 Begeisterungspotentiale im Check

Die moderne Welt teilt Unternehmen gern in Gewinner und Verlierer auf. The Winner takes it all. Der Zweite ist nur erster Verlierer und kämpft dabei oft mit der Bedeutungslosigkeit. Am besten sichtbar wird das bei den GAFAs: Google, Amazon, Facebook und Apple sind in diversen Märkten Primus mit großem Abstand. Wer erinnert sich schon an die zweitgrößte Suchmaschine, das zweitgrößte Social Network, den zweitgrößten Hoster? Richtig, niemand.

Trotzdem muss sich jedes einzelne Unternehmen kontinuierlich hinterfragen. Wie schaffe ich es morgen noch, meine Kunden in Erstaunen zu versetzen? Das Problem daran: An einem Tag denken wir über ein Feature nach und halten es für unmöglich. Am nächsten Tag hat es dann jemand geschafft, das Unmögliche in die Tat umzusetzen und uns alle zu verblüffen. Und am übernächsten Tag haben wir uns so sehr daran gewöhnt, dass das vormals Unmögliche ständig an meiner Seite ist. Es wird normal und mit Normalem kann ich natürlich nicht mehr aus der Masse herausstechen.

Diese Entwicklung ist im Übrigen überhaupt nicht neu. Web 2.0. Pionier Tim O‘Reilly schreibt in seinem neuen Buch, dass sich die Geschichte nicht wiederholt, allerdings deutlich erkennbar in Rhythmen bewegt. Das Automobil, das Radio, das Fernsehen, das Telefon und schlussendlich das Internet waren in der aktuellen Form nicht vorhersehbar, haben uns zunächst stark verblüfft und wurden dann zum Normalsten auf der Welt. Unternehmen, die sich nicht kontinuierlich an die veränderten Rahmenbedingungen anpassen, neu erfinden und neue Begeisterung bei ihren Kunden entfachen konnten, waren schon in der Vergangenheit recht schnell von der Bildfläche verschwunden.

Was ist also anders in 2018? Wieso diskutieren wir heute so viel über (digitale) Disruption? Weil die Geschwindigkeit der Veränderungen ein nie dagewesene Niveau erreicht hat und ständig weiter zunimmt. Ein gutes Beispiel ist die Domäne der künstlichen Intelligenz. Während Schachcomputer bereits seit einigen Jahren als unschlagbar galten, wurde dies für das asiatische Spiel Go erst in frühestens 20-30 Jahren vorhergesehen. Zu groß die Anzahl der Möglichkeiten, zu hoch der Bedarf an Rechenleistung und Speicher. Dank selbstlernender Algorithmen konnte AlphaGo den Weltbesten Go-Spieler bereits 2016 überzeugend schlagen.

 

Excitement im E-Commerce

Auch im E-Commerce ist diese Entwicklung nachvollziehbar. Im Jahr 2000 galt man schon als extrem fortschrittlich, wenn man überhaupt einen Online Shop betrieb und seine Produkte einem Publikum im Internet zugänglich machen konnte. Dabei wurden eine dürftige Produktpräsentation, Optimierung auf einen einzelnen Browser oder auch mal einige Wochen Lieferzeit in Kauf genommen.

In 2010 waren Online Shops schon State of the Art und flächendeckend verfügbar. Ein weiterer Shop mehr wurde da nicht extra beklatscht. Auch die Erwartungshaltung zu Lieferbedingungen hatten sich deutlich verschoben. Da mittlerweile auch mobile Endgeräte aufgetaucht waren, konnten Anbieter bei Early Adoptern besonders punkten, wer dafür eine eigens optimierte Version oder eine adaptive Version zur Verfügung hatte.>/p>

In 2020 wird das auch nicht mehr reichen. Auch heute noch sehen wir „Responsive Webdesign“ als Anforderung in fast jedem Anforderungsdokument. Natürlich ist es wichtig, Kunden auf diversen Endgeräten zu erreichen, aber das ist Hygiene fernab jeglicher Begeisterungsfaktoren geworden. Wie erreiche ich meine Kunden heute? Was erwarten sie von der Customer Journey? Wie kann ich sie effektiv begeistern? Wir wissen es auch nicht, aber wir haben ein paar Ideen.

 

Alternative Touchpoints

Ein Online Shop ist nur ein denkbares Interface für elektronischen Handel. Gemäß diverser Studien sind heute schon mobile Endgeräte der wichtigste Kanal innerhalb der Online Plattformen. Trotzdem werden diese noch primär für traditionelle Desktop-Endgeräte entwickelt. Aber neben mobilen Versionen gibt es noch weitere vielversprechende Ansätze für spezifische Touchpoints zum Kunden:

 

    • Native Applikationen: Ein wenig der Oldie unter den alternativen Kanälen als Alternative direkt auf dem Smartphone. Wichtig ist allerdings, dass hier nicht nur der Online Shop in anderem Gewand daher kommt. Es braucht schon einen Mehrwert für den Kunden durch Nutzung der nativen Fähigkeiten des Endgerätes - z.B. dem Telefonbuch, Push Notifikationen, Augmented Reality oder dem Accelerometer. Hier ist Begeisterung zentral, damit der Kunde die Anwendung nach der Installation nicht einfach wieder vergisst.

Begeisterungspotential: niedrig - mittel

 

  • Voice Skills: Voice wird von vielen Analysten als die wichtigste Interface-Technologie der nächsten 10 Jahre angesehen. Sprache ist für den Menschen die natürlichste Form der Kommunikation. Trotzdem investieren bisher noch verblüffend wenige Unternehmen in Möglichkeiten, einen Teil der Customer Experience mit Sprache zu erleben.

Begeisterungspotential: sehr hoch

 

    • Chatbots: In China schon total normal, in der westlichen Welt bisher noch weitgehend unentdeckt. Chats haben mit ihrem Gesprächscharakter das Potential, die gute, alte Einkaufssituation zwischen Händler und Kunden zu digitalisieren. Der Bot hat Zugriff auf die gesamte Historie und Vorlieben des Kunden und kann mittels künstlicher Intelligenz hoffentlich die richtigen Fragen stellen, um relevante Produkte vorzuschlagen. Das lässt sich nicht nur auf die eigentliche Einkaufssituation beziehen, sondern auch proaktiv durch den Chat initiieren.

Begeisterungspotential: sehr hoch

 

      • Internet of Things: Immer mehr Unternehmen bauen intelligente Produkte. Diese funken regelmäßig Informationen über den eigenen Zustand nach Hause. Bis 2020 werden laut Studien über 80% der neuen Fahrzeuge mit Intelligenz ausgerüstet sein. Daraus lassen sich Probleme erkennen, kommunizieren und lösen, bevor sie überhaupt auftreten. Das ist in dem Fall sogar eine Win-Win-Situation für Kunden und Anbieter. 

Begeisterungspotential: hoch

 

 

Alternative Liefermethoden

Dronen zum sofortigen Ausliefern von Bestellungen ist ein gutes Beispiel für das Abwinken von neuen Ideen und Technologien, nachdem Amazon schon sehr früh mit dieser Methode kokettiert hatte. Stand heute ist eines der letzten wirklichen Domänen des stationären Handels das Gefühl, die Produkte selbst zu erfahren und sofort mitnehmen zu können. Wer in der Lage ist, die Produkte sofort an einem beliebigen Ort für eine private Modenschau zur Verfügung zu stellen, dabei sicherzustellen, dass die passenden Größen vorliegen und mit der optimalen Beratung über Avatare mit KI und Voice zur Verfügung zu stellen, könnte als der Sargnagel des stationären Handels in die Geschichte eingehen.


Begeisterungspotential: hoch 
(aber Vorsicht: Diese Begeisterung wird schnell zur Normalität!) 

 

Spryker enables Excitement

Spryker wurde im Umfeld kontinuierlicher Veränderung entwickelt. In 100 Tagen von Kickoff bis Launch lautet die ambitionierte Aufgabe im Venture Capital Umfeld, um neue Geschäftsmodelle auszuprobieren zu können. Das Resultat ist ein Produkt, das Betreiber geradezu aufruft, neue Dinge auszuprobieren. Ein Chatbot in wenigen Tagen? Kein Problem. Eine neue Form der Produktpräsentation zur optimalen Beratung des Kunden? Ja, bitte. Ein vollständig automatisierter Bestellabwicklungsprozess.


Begeisterungspotenzial: Absolut hoch

 

 

Wir sind begeistert von den neuen Möglichkeiten. Es wird Zeit, dass Ihre Kunden das auch wieder sind. Wenn nicht jetzt, wann dann?

  


 

Verpassen Sie keine Branchen News mehr! 

Melden Sie sich jetzt für unseren Newsletter an

Let’s Talk About… the Series.

Klingt interessant? Wir könnten den ganzen Tag über Spryker reden und darüber, warum wir 2018 die Plattform der Wahl für die E-Commerce-Branche sind. Aber das würde den Rahmen eines einzelnen Artikels sprengen - noch mehr, als es dieses bereits tut. Deshalb haben wir uns entschieden, daraus eine wöchentliche Serie zu machen, die sich jeweils einem speziellen Thema widmet, darunter auch, wie Spryker Entwicklern und Händlern auf vielen verschiedenen Gebieten zum Erfolg verhelfen kann. Es gibt eine Fülle interessanter Themen, die ausführlicher behandelt werden sollten. Dazu gehören Agilität, Seitengeschwindigkeit, Personalisierung, Sicherheit, Code-Qualität, Produktmanagement, Auftragsverwaltung und vieles mehr.

Falls Sie an einem speziellen Thema besonders interessiert sind, schreiben Sie bitte einfach eine E-Mail an michael@spryker.com. Sie können mich auch über Twitter erreichen: mein Benutzername ist @drlrdsen. Wir lieben Herausforderungen und freuen uns auf Ihre Anregungen, denn wie im E-Commerce ist unser wichtigster Erfolgsindikator die Kundenzufriedenheit.

About Michael Türk

Ich bin Lead Solution Specialist bei Spryker und bringe dabei technische und inhaltliche Anforderungen unserer Kunden überein. Dank über 10 Jahren E-Commerce Erfahrung in über 100 verschiedenen Projekten mit verschiedenen Plattformen wie Magento, Oxid und Spryker, habe ich viele gestandene Unternehmen gesehen, die sich am digitalen Geschäft die Zähne ausgebissen - aber auch und überraschende Erfolge die zuvor niemand erwartet hat. Retrospektiv gesehen, erkennt man dabei viele Muster und kann sie auf zukünftige Projekte projizieren.

Get all new updates straight to your inbox