Michael Türk
Michael Türk Lead Solution Specialist
07. February 2018 in

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Order Management

Mit E-Commerce erreichen Unternehmen ihre Kunden auf zusätzlichen Kanälen, bieten ein größeres Produktportfolio und besseren Service an, um anschließend eingesammelte Bestellungen bequem zum Kunden nach Hause oder an den Arbeitsplatz zu befördern. Die Customer Journey ist dabei meist recht ähnlich: Nach Einstieg über entsprechende Landing Pages findet der Kunde über Kategorie- und Produktseiten die gewünschten Artikel, legt diese in den Warenkorb und bestellt sie im Rahmen des Checkouts. Paradoxerweise hört die Customer Journey in den meisten Systemen an der gleichen Stelle auf: nach Platzieren der Bestellung erhält der Kunde noch einen Blick auf eine überwiegend sehr lieblos gestaltete Erfolgsseite, bekommt eine E-Mail und dann ist auch schon Schluss. Nachfolgende Prozesse werden meist nur sehr oberflächlich angeboten, wobei extrem viel Potential verschenkt wird. Kunden legen einen großen Wert darauf, ihre Bestellungen sehr schnell zu erhalten und dabei auf dem Laufenden gehalten zu werden.

Gleichzeitig verbergen sich hinter den Bestellprozessen oft komplexe Abläufe, die auch gerne ein Dutzend externe Systeme mit einbeziehen können. Im Rahmen von Bestellabwicklungen kommt es zu einer schier unglaublichen Anzahl unterschiedlicher Anforderungen, die beachtet werden wollen:

  • Bezahlung der Bestellung inkl. Anzahlungen, Über- oder Unterbezahlung, Raten, Betrugsprävention etc.
  • Synchronisation mit ERP, CRM etc.
  • ggf. Just-in-Time Produktion von Produkten, Lizenzausstellung oder Bereitstellen eines Zugangs
  • Logistik inkl. Versandtracking, Pick- und Packprozess, In-Store-Pickups, Drop-Shipping, unterschiedliche Lager oder Dienste
  • Kundenservice, Rückgaben, Reklamationen, Austausch etc.
  • u.v.m.



Ich habe in der Vergangenheit schon wilde Dinge bei Kunden gesehen: Um sicherzustellen, dass wirklich nur “korrekte” Bestellungen wirklich ausgeliefert wurden, wurden alle Rechnungen nächtlich doppelt ausgedruckt, von der Buchhaltung manuell überprüft und erst anschließend an die Logistik übergeben. An Tagen mit 1.500 Bestellungen wurde damit automatisch erstmal 15 kg Papier (6 Pakete!) verbraucht und die Damen aus der Buchhaltung mussten sich morgens um 04:00 Uhr ins Büro quälen, um die Bestellmenge überhaupt pünktlich abarbeiten und ans Lager übergeben zu können. Order Management ist also ein bedeutender Hebel, um neben der Reichweite und Kundenzufriedenheit auch die eigene Effizienz zu optimieren. Nur mittels weitgehender Automatisierung lassen sich die vielen Anforderungen unter einen Hut bringen und damit die Kosten pro Onlinebestellung optimieren.

 

Traditionell ist Order Management ein Bestandteil des ERP-Systems. Doch ein Prozess, der sich durch extreme Geschwindigkeiten, Durchsatzraten, Kundenzentriertheit und häufige Anpassungen auszeichnet, ist dort mitunter schlecht aufgehoben. Das ERP sollte dabei nicht komplett außen vor bleiben, sondern die relevanten Aufgaben wie Rechnungsstellung und die Aussteuerung des Lagers (Pick, Pack & Ship) übernehmen. Die Definition, Ausführung und Orchestrierung des Gesamtablaufs und die Einbindung externer Beteiligter wie Payment Provider kann dann ein leichtgewichtiges System übernehmen.

 

Order Management mit Spryker

Wie in den vergangenen Beiträgen bereits beleuchtet, wurde Spryker ursprünglich als internes System für die schnelle Erstellung und Skalierung von E-Commerce-Projekten konzipiert und umgesetzt. Eine schnelle Skalierung macht vor den Order Management-Prozessen nicht halt. Seit jeher bietet Spryker daher auch eine Order Management-Komponente, welche die eigenen OMS-Abläufe einfach modellieren, visualisieren und ausführen lässt. Das Ziel dabei ist die 100% automatisierte Ausführung aller Schritte mit oder ohne Einbezug eines ERP-Systems.

Die Order Management Capability macht sich hierzu einfache Konzepte der Informatik zu eigen, um in Minutenschnelle beliebige, betreiberspezifische Bestellabläufe definieren zu können. So lassen sich Bestellabläufe mittels der sogenannten State Machine sehr gut abbilden, weil sich eine Bestellung stets in einem vordefinierten Zustand befindet. Dazu braucht man nur wenige Bestandteile:

  • Zustände, die eine Bestellung im Laufe des Lebenszyklus einer Bestellung erreichen kann,
  • Übergänge zwischen den Stadien mit der Möglichkeit bedingt zu verzweigen sowie
  • Events, die durch die State Machine oder durch externe Ereignisse hervorgerufen werden und die Übergänge zwischen Stadien gestalten. Dabei sollen ausschließlich triviale Code-Einheiten notwendig sein, die berühmten zehn Zeilen Code pro Event.

In den meisten anderen E-Commerce-Plattformen ist man meist auf eine Handvoll Status eingeschränkt und um die Übergänge muss man sich dann selbst kümmern. Das Ergebnis ist dann ein Sammelsurium von Einzelschritten, die in einen einzigen Übergang hinein gequetscht werden müssen. Schlägt einer dieser Schritte fehl, verbleibt die Bestellung im Ausgangsstadium und es entsteht ein inkonsistenter Zwischenzustand. Hier sind Fehler vorprogrammiert.

Wenn man nun aber in der Lage ist, diese drei Elemente im Rahmen der Bestellabwicklung vollkommen frei zu definieren, ergeben sich sich vollkommen neue Möglichkeiten in der Gestaltung und Optimierung. Jedes Stadium definiert den Zustand einer Bestellung. Jeder Übergang ist ein atomarer Schritt in der Bestellabfolge, sei es die Autorisierung der Zahlung, das Versenden einer E-Mail oder die Übertragung der Bestellung an die Logistik. Spryker bietet diese Granularität und erlaubt außerdem den Austausch von Teilprozessen auf Basis unterschiedlicher Parameter wie unterschiedlicher Zahlarten, Versandmethoden oder Produkttypen. So lassen sich auf Basis unterschiedlicher Produkte automatisch unterschiedliche Lager oder Dropshipping-Anbieter ansprechen oder gar Lizenzen für bestellte Digitalprodukte generieren. Da die Abläufe für jeden Posten einzeln durchlaufen werden können, müssen verfügbare Produkte auch nicht auf solche im Zulauf warten. Der Kunde wird es danken!

 

 

Order Management Abläufe lassen sich in Spryker in einem einfachen XML pflegen und versionieren. So lassen sich Verbesserungen Schritt für Schritt ausprobieren und umsetzen. Außerdem bereitet Spryker die Abläufe in Form von einfachen Ablaufdiagrammen auf, so dass Logistikprozesse sofort perfekt dokumentiert vorliegen. Viele unserer Kunden drucken die Diagramme auf Endlosdruckern aus, um die Prozesse zwischen Managern, Logistikern und Entwicklern diskutieren zu können.

Kunden lieben die Möglichkeiten, die sich aus der State Machine für ihre Bestellabläufe ergeben. Durch schnellere Durchlaufzeiten und Instant Notifications ist man dauerhaft näher am Kunden. Gleichzeitig lassen sich diverse Effizienzvorteile erzielen, die bisher undenkbar waren. Eine Quadratur des Kreises.

Klingt fast zu schön, um wahr zu sein? Ist es aber. Probiert es einfach aus. 


 

Mehr Informationen zum Spryker Order Management

About Michael Türk

I am Lead Solution Specialist at Spryker and I coordinate the technical and content requirements of our customers. With over 10 years of e-commerce experience in more than 100 different projects with different platforms such as Magento, Oxid and Spryker, I have gone through a wide range of projects. In the course of this process, I have seen many established companies having a tough time in digital business and celebrating surprising successes that no one had expected. From a retrospective perspective, you can see many patterns in successful projects, which helps projecting them onto future projects.

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